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新冠肺炎疫情這樣的黑天鵝事件，除給予旅遊業沉痛打擊外，也倒逼行業加快智慧化、數字化升級程序。為有效防控疫情，健康碼、網上預約成為當下人們順利進入景區的通行證。然而，這些對於年輕人而言駕輕就熟的線上操作，卻難倒了部分不會使用智慧手機、甚至沒有智慧手機的老年人，無形之中在景區和老年人之間架起一道數字鴻溝。
近日，文化和旅遊部辦公廳、國家文物局辦公室印發了《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》，明確指出文化場館和旅遊景區不得因老年人沒有智慧手機無法調取健康碼等原因拒絕老年人進入，並對推動解決文化和旅遊、文物領域老年人運用智慧技術困難問題，以及保障老年人基本文化權益等提出了多項要求。
解決數字鴻溝，讓老年人出遊更便捷成為業內關注的焦點。
疫情下的「掘金」機會
《2020年中國銀髮經濟市場分析》顯示，2015—2019年，中國銀髮經濟市場規模從2.4萬億元增長至4.3萬億元，預計到2024年，將升至8.6萬億元；紅杉資本釋出的《2019年中國城市養老消費洞察報告》表明，旅遊類消費比例在銀髮群體晚年規劃消費比例中佔19%，相對於年輕人，銀髮群體有更多的時間和精力去旅遊。
然而，隨著智慧手機、數字化程序加速重塑社會生活，老年人面臨的數字鴻溝問題也越來越突出。如疫情防控常態化下，通行碼、健康碼儼然成為一道過關卡，不少老年人卻因拿不出這道過關卡而被景區「勸退」。
「歸根結底，服務才是旅遊消費鏈條的‘最後一米’。」中關村智慧旅遊創新協會會長張德欣在接受記者採訪時表示，老年人旅遊從散客出遊角度來看，面臨著諸多的問題與挑戰，同樣也涉及到供給側改革的問題。「目前行業對老年人消費側的關注及服務程度還不高，市場上老年人友好型的城市目的地景區、園區等都比較匱乏。在疫情防控常態化下及後疫情時代，提升老年人服務體驗也是危中求機及存量市場挖掘增金的好機會。」張德欣說。
多管齊下，填補數字鴻溝
銀髮遊市場向來是各大OTA、旅行社的必爭之地。因此，填補老年人出遊的數字鴻溝也成為其一大發力點。
近日，攜程旗下數千家三品牌門店（攜程旅遊、去哪兒旅行、旅遊百事通）聯合推出的「8大貼心服務」，除了提供最基本的免費旅遊諮詢外，還提供了包括如何使用智慧手機，如何設定健康碼、出行碼，如何線上繳納生活費用（水電氣費等），如何線上掛號、收發快遞等服務。同時，該服務活動還為老年消費者免費提供代查代辦業務，為他們提供免費手機充電、免費wifi及免費便民設施（如雨傘、熱水）等，並免費幫助老年群體學習掌握更多的智慧手機使用技巧，巧妙利用網際網路技術重新塑造自己的退休生活，跨越數字鴻溝。
「中老年市場的黏性非常大，而且這個群體更傾向於線上下購買旅遊產品，所以相關服務也必須足夠好、足夠細。」攜程負責該專案的尤肅川表示，老年人遭遇的種種不便可能遠超過我們的想象，但他們很少為自己表達。這項服務的推出，就是希望能幫助他們解決因數字鴻溝而產生的各種麻煩，同時也給線下門店增加些人氣。
據瞭解，目前各地的攜程、旅遊百事通、去哪兒門店均已響應號召，結合周邊客群需求，因地制宜地展開智慧手機培訓、便民服務免費代辦等活動，為老年群體提供旅遊服務以外的貼心服務。
儘管資訊化、數字化的確是未來的發展方向，但一部分傳統的服務形式亦值得保留，並非所有的社會群體都能順利透過網際網路解決各種難題。「景區在走向智慧化的征程中不能落下老年人，以及有視力、聽力障礙的殘疾人等弱勢群體。」廣東省景區行業協會秘書長周志紅表示，人工售票、現場預約、電話預訂等傳統方式與現代智慧化手段應同時並存，人工幫扶、資訊引導等景區人性化服務需要更精細、更有針對性。
除了OTA、旅行社外，眾多文化場所、旅遊景區也開始意識到這一問題，並行動起來對老年人進行包括現場辦理進場、傳統登記等服務保障。以廣東省廣州市白雲山鳴春谷為例，老年人可現場用現金買票；景區還設有綠色通道，對行動不便的老人和小孩進入園區給予指導和幫助；景區還開通了網路預訂和智慧閘機通道，並有影片監管和人流分析，及時預測接待並做好安排，讓年輕人自助透過門禁，減輕景區工作人員壓力，讓景區工作人員騰出精力照顧好老人和小孩。
友好型景區或將掀起新風口
「網際網路+」、5G時代的到來，讓智慧化、數字化成為不可逆轉的大趨勢。那麼，解決老年人「入園難」「入館難」的關鍵究竟是什麼？
「這涉及到‘友好度’的問題。所謂友好，是不製造障礙、消除潛在障礙以及人工介入。」張德欣表示，科技發達是好事，但首先要講究「科技向善」，其次是科技普惠、科技便民。
張德欣進一步說，真正做到「友好性」，涉及政府部門、行業企業及使用者本身。政府部門要從政策上給予規範性的指導及監管，如《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》的後續落實稽查。對於行業企業而言，一方面科技公司要重視銀髮族市場，開發簡便適用的APP或一體機；另一方面服務企業同樣要重視此類群體，加強產品的易用性及提升服務的精細化水平。使用者本身則要加強學習，適應新時代發展趨勢，持續學習，終身學習。
實際上，國內已出現相關友好型景區——湖南省郴州市莽山五指峰無障礙景區。據瞭解，該景區精心打造了無障礙旅遊通道，包括空中棧道、索道、垂直升降機、爬樓機等輔助設施，即便是坐著輪椅的殘障人士也能登頂欣賞美景。此外，景區所有公共設施，如遊客服務中心、索道站房、餐廳、公共廁所等，入口處均設定有無障礙通道，方便出行障礙人士自由進出；景區在公廁設定了第三衛生間和殘疾人專用廁位、專用洗手檯，解決出行障礙人士「如廁難」問題。
「郴州莽山五指峰景區在實現無障礙服務方面作了開拓性的探索與實踐，這也是實現友好型景區的重要基礎工作之一。」張德欣稱除對殘障人士外，若其後續再出臺對老年人、兒童、外國人等相關的友好措施，或將可建成中國首個全面友好型景區，極具社會責任感和社會意義。
■作者：張亞欣
